Algunas claves para entender hacia dónde van las PyMEs

Ante la incertidumbre que genera el panorama post pandemia, tomarse una pausa para evaluar parámetros de negocio es necesario, en un contexto con tanta velocidad de cambio, no sólo para pensar nuevos horizontes sino también como una manera de poner a prueba los objetivos que establecimos. 

Uno de ellos podía ser la omnicanalidad de la comunicación de nuestro negocio, una palabra que fue muy usada a finales del año pasado cuando el crecimiento de la venta online experimentó un boom. Hoy estamos más cerca de entender que percibimos de una manera diferente la economía de los canales de comunicación y que, si antes parecía que había que estar “en todos lados”, ahora lo relevante es estar muy presente en aquellos canales de los que nuestros clientes son usuarios frecuentes.

Otro concepto que fue ajustando un poco más su alcance fue la automatización. Si en un momento se tendió a verla como la panacea que llevaría a mejores relaciones e intercambios con los clientes, ya estamos en condiciones de afirmar que al menos una parte de la insatisfacción del consumidor se relaciona con la falta de contacto humano durante la compra. Y esto se une con otros dos temas: la estructura organizacional y la experiencia del cliente como el centro.

Implementar cambios en las empresas es inevitable. Si buscamos mejoras en la productividad de nuestro staff, probablemente sea necesario un proceso de tecnificación con nuevas herramientas digitales que simplifiquen las tareas. Pero creer ciegamente en herramientas mágicas que por sí solas potencian nuestro negocio es una quimera. Si no se capacita al equipo, si no se cambian sus hábitos y se los hace partícipes de una visión compartida de hacia dónde avanza el negocio, no va a haber verdaderos resultados.

Saber que uno de los valores más importantes para una empresa es el cliente y cómo vive nuestra marca, es el disparador de esos cambios. La preponderancia del punto de vista, necesidades y comodidad del consumidor se convirtió en un parámetro de venta. Por eso algunos ya  hablan de un índice de medición de esa experiencia (ROX, el acrónimo de “Return of experience”), porque definitivamente viene siendo un aspecto que hace avanzar al negocio.

Por eso nuestra experiencia con PyMEs últimamente se centró en encontrar esos espacios a los que no se es estaba prestando atención, como por ejemplo la intercomunicación entre áreas, la definición de roles claros a los que asignar las tareas o el trabajo continuo en una base de datos segmentada para poder hacer un seguimiento de clientes actuales y futuros. 

Muchos hicieron “el click”, las implementaciones de esos cambios no demoraron en llegar y vimos las transformaciones. Con una idea de a dónde quieren llegar, tratamos de ayudarlos a entender qué recorrido hacer para alcanzar ese destino, es decir, lo bajamos a un proceso concreto, a una línea de tiempo de acciones a corto plazo y también visualizando el negocio dentro de 3 o 5 años, porque si pensamos solo en el hoy perderíamos las oportunidades del mañana.
Sabemos que este análisis significó un gran esfuerzo para nuestros clientes, sumado al panorama de un mundo en pandemia y la volatilidad de la economía, con la presión de compradores cada vez más exigentes que demandan una atención rápida y al mismo tiempo personalizada, pero creemos que la experiencia de repensar desde las bases valió la pena para ellos y para Con Amor.